Гость уехал недовольным и оставил разгромный отзыв: придрался к мелочи, преувеличил или просто был не в духе. А теперь этот отзыв видят будущие гости, и рука тянется ответить резко. Отвечать на плохой отзыв нужно спокойно и профессионально: не спорить и не грубить, а признать то, что справедливо, объяснить свою сторону и показать, что вы решаете проблемы, ведь ваш ответ читают десятки будущих гостей и судят по нему о вас. Разберём, почему ответ на отзыв так важен, как правильно ответить, чего делать нельзя и как превратить негатив в плюс.
Почему ответ на плохой отзыв важен
Ответ на плохой отзыв важен потому, что его читают будущие гости и по нему судят о хозяине. Сам негативный отзыв вредит меньше, чем грубая или обиженная реакция на него.
Отзывы это первое, на что смотрят при выборе квартиры. Один плохой отзыв на фоне десятка хороших не отпугнёт, зато вот ваша реакция на него говорит о многом. Если хозяин спокойно и по делу отвечает, признаёт справедливое и объясняет остальное, такой ответ вызывает доверие: с таким человеком безопасно иметь дело. А если он грубит, оправдывается на эмоциях или переходит на личности, он отталкивает сильнее самого отзыва. Будущие гости думают: а вдруг и со мной так же. Поэтому ответ это не спор с уехавшим гостем, а сообщение всем, кто будет читать. И написан он должен быть в первую очередь для них.
Как правильно ответить на плохой отзыв
Правильный ответ на плохой отзыв спокойный, вежливый и конструктивный: поблагодарить за обратную связь, признать справедливое, объяснить своё и показать решение. Эмоции тут только вредят.
Вот из чего складывается хороший ответ:
- Спокойный вежливый тон без обид и сарказма.
- Признание того, что действительно было недочётом.
- Спокойное объяснение своей стороны там, где гость неправ.
- Что вы уже исправили или сделаете, чтобы этого не повторилось.
Отвечать лучше не сгоряча, зато через час-другой, остыв. Короткий, доброжелательный и по делу ответ работает лучше длинной обиженной отповеди. Помните, что вы пишете спокойному будущему гостю, а не спорите с раздражённым уехавшим.
Чего делать нельзя в ответе
Нельзя грубить, спорить на эмоциях, переходить на личности и раскрывать личные данные гостя. Каждая из этих ошибок вредит хозяину сильнее самого отзыва.
Первое это грубость и сарказм: они отталкивают будущих гостей и выставляют хозяина в плохом свете. Второе это спор до победы: доказывать неправоту гостя длинно и агрессивно бессмысленно, важнее выглядеть спокойным и адекватным. Третье это переход на личности: оскорблять гостя нельзя ни при каких обстоятельствах. Четвёртое это раскрытие приватного: имена, детали общения, личные данные в публичном ответе недопустимы. Пятое это игнор: совсем не отвечать на серьёзный негатив тоже плохо, будущие гости увидят только версию гостя. Спокойная реакция всегда выигрышнее эмоциональной. Держать историю по гостям и отзывам в одном месте помогает панель управления, чтобы отвечать по фактам.
Как превратить негатив в плюс
Превратить негатив в плюс можно, если использовать отзыв как повод показать свою адекватность и улучшить сервис. Хорошо отработанный негатив иногда убеждает гостей сильнее похвалы.
Первое это демонстрация зрелости: спокойный ответ на резкий отзыв показывает будущим гостям, что вы адекватный и надёжный хозяин. Второе это реальные улучшения: справедливая критика это подсказка, что починить или добавить в квартире. Третье это доверие: гости видят, что с проблемами вы работаете, а не прячетесь. Четвёртое это фильтр придирок: если отзыв явно несправедлив, спокойное объяснение расставляет всё по местам без скандала. Пятое это статистика: 1 или 2 плохих отзыва на десятки хороших с достойными ответами почти не вредят рейтингу. Так негатив становится не приговором, зато возможностью выглядеть лучше. Вести отзывы и заметки по гостям удобнее из единого сервиса, где под рукой вся история.
Главное
Отвечать на плохой отзыв гостя нужно спокойно и профессионально, ведь ответ читают десятки будущих гостей и судят по нему о хозяине. Хороший ответ вежливый и конструктивный: поблагодарить за обратную связь, признать справедливое, спокойно объяснить своё, показать решение. Нельзя грубить, спорить на эмоциях, переходить на личности, раскрывать личные данные гостя, а также молчать на серьёзный негатив. Отработанный с достоинством отзыв превращается в плюс: показывает вашу адекватность и подсказывает, что улучшить. А 1 или 2 плохих отзыва на десятки хороших почти не вредят рейтингу. Вести отзывы и историю по гостям помогает удобный сервис.
Гость оставил несправедливый отзыв?
Мы помогаем вести посуточную аренду системно: история по гостям и отзывам в одном месте, чтобы отвечать спокойно и по фактам. Начните управлять репутацией так, чтобы негатив работал на вас, а не против.
